Patient Journey
Der Begriff der Patient Journey taucht im Gesundheitswesen allgemein oder im Praxismarketing immer häufiger auf. Wer z. B. das Wort „Patient“ in Kombination mit „Journey deutsch“ in die Maske der Suchmaschine tippt, wird vielfach und vielseitig fündig.
Oft wird mit der Reise des Patienten die Telematik im Gesundheitswesens in den Vordergrund gestellt, also etwa die Übermittlung medizinischer Daten und Befunde oder auch Online-Konsultationen. Dazu gibt es Ansätze, administrative Belange oder verschiedene Akteure im Gesundheitswesen miteinzubeziehen. All das firmiert im Web auch unter dem Begriff „ehealth“.
Der erste Schritt der Patient Journey beginnt lange vor dem Einsatz der Telematik
Wichtiger ist aber, dass es bei der Patient Journey vor allem um die Sicht des Patienten geht. Es geht nicht um die Digitalisierung des Gesundheitswesens mit Stichworten wie „ehealth“ oder „health digital“ oder darum, entsprechende Patienten-Apps oder ehealth-Apps miteinzubeziehen. Auch die Frage „Was ist Telematik?“ spielt am Beginn der Reise keine Rolle – weder für die Patienten noch für die Arztpraxen. Die Sicht des Patienten ist die auf seine Symptome beziehungsweise auf die Symptomsuche im Internet. Dabei spielt nicht nur die Recherche bei Google eine große Rolle, sondern auch auf YouTube, Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, bei Bloggern oder in speziellen Foren.
Die Praxis-Website als Scheideweg auf der Patient Journey
Nach dem ersten folgt der zweite Schritt und damit die Suche nach der Ärztin, dem Arzt. Dabei ist die Praxis – genauer die Praxiswebsite – in der Pflicht, in der Reiseplanung möglichst vieler Patient Journeys aufzutauchen. Das bedeutet, dass die Website für die betroffenen Patienten sofort auffindbar ist. Dazu muss die Patientenkommunikation im Web so angelegt sein, dass sie einlädt. Struktur, Gestaltung und Suchmaschinenoptimierung der Praxisseiten spielen hier allesentscheidende Rollen. Nur wenn alles „passt“, finden die Patienten die Praxis oder Klinik, die sie für ihre Erkrankung oder für die Prävention suchen. Den nächsten Schritt ihrer Reise, die Terminvereinbarung, werden sie aber nur dann machen, wenn sie sich – auch durch den Vergleich mit anderen Websites – sicher sind, die richtige Arztpraxis gefunden zu haben. Im Rahmen ihrer Reise stellen sich Patienten Fragen und für diese Fragen muss die Arzt-Website ganz praktische und überzeugende Antwort bieten. So ist auch im Wettbewerbsvergleich die Praxis-Website eine ganz entscheidende Weggabelung auf der Patient Journey. Denn Patienten besuchen nicht nur eine Arztseite.
Nach der Terminbuchung wird die Patient Journey zum Reisetagebuch
Ist die Praxis gefunden, dann geht die Patient Journey weiter, denn auch der Weg der Patienten mit Überweisung zu weiteren Behandlern und die Versorgung mit Medikamenten gehören dazu. Hier spielen die erstgenannten Themen wie Telematik, ehealth, Krankenhaus-Apps, Digital Health Apps oder die Digitalisierung der Medizin allgemein eine Rolle – lange nachdem der Patient das erste Mal die Suchmaschine bemüht hat.
