Was ist die Patient Journey?
Die Patient Journey ist im Gesundheitswesen, was die Customer Journey im Verbraucher-Bereich ist. Für das Praxismarketing erschließen sich so neue Möglichkeiten, um mit der Zielgruppe in Kontakt zu treten. So läßt sich die digitale Patientenakquise – angelehnt an die Patientenreise – umsetzen.
Es ist Freitag – kurz vor 15.00 Uhr. Der letzte Patient des Tages hat gerade die Praxis von Dorothea verlassen. Ihre Arzthelferin zieht sich die Straßenschuhe an. Die Post liegt zum Mitnehmen auf dem Tresen am Empfang bereit. Die Orthopädin sitzt an ihrem Schreibtisch, um sich endlich mit einem Thema zu beschäftigen, das sie viel zu lange liegen gelassen hat: Patient Journeys – also die Wege von Patienten entlang einer Erkrankung über verschiedene Stationen.
Dass der Begriff Patient Journey auf Deutsch so viel wie die Reise eines Patienten bedeutet, weiß sie selbstverständlich. So weit, so gut, so leicht zu verstehen. Aber im Gespräch mit Kollegen tauchen immer wieder Begriffe auf, die nicht so selbsterklärend sind: eHealth, health digital, Telematik oder Medizin-App gehören dazu.
Spannend ist, wie die Digitalisierung Medizin und die Patient Journey heutzutage verändert und begleitet. Lesen Sie weiter und erfahren Sie alle wichtigen Fakten!
„eHealth“, „health digital“ und „eHealth-App“: Was bedeutet das genau?
Dorothea hat – besonders im Gespräch mit ihren Patienten – festgestellt, dass sich sehr viele Menschen vor dem Gang zum Arzt im Internet über ihre Beschwerden informieren. Und: Der Patient bucht heute Termine auch online. Ohne Wartezeiten, weil der Arzt gerade geschlossen hat oder die Telefonleitung besetzt ist. Die Digitalisierung im Gesundheitswesen, so weiß sie, steht also nicht nur die elektronische Gesundheitskarte, die digitale Abrechnung mit der Kassenärztlichen Vereinigung oder den Einsatz von Krankenhaus-Apps. Unter den Stichworten „eHealth“ oder „health digital“ wird vor allem auch die eigene Symptomsuche des Patienten oder die Arztsuche im Web, aber auch die elektronische Patientenkommunikation verstanden. Die „eHealth-App“ hingegen findet sich eher im Sportbereich wieder.
Und: Es gibt selbstverständlich noch das E-Health-Gesetz, dessen Kern vor allem das Führen der elektronischen Patientenakte (ePA)2 seitens der Krankenkassen ist. Sie beinhaltet bekanntlich Daten, die im Rahmen einer Behandlung angefallen sind. Dazu gehören Befunde, Diagnosen oder Therapiedokumentationen – um nur drei Beispiele zu nennen.
Kurz zusammengefasst lässt sich sagen, dass es sich bei „eHealth“ oder „health digital“ oft um Sammelbegriffe für die Digitalisierung im Gesundheitswesen handelt. Für Dorothea ist es an der Zeit, tiefer einzutauchen – auch im Rahmen der Zukunftsfürsorge für ihre Praxis. Denn eine Praxis, die sich auf ein gutes Patient-Journey-Management und Patienten-Marketing versteht, steigert die Umsätze und gewinnt an Wert.
Was finden Suchmaschinen zu „Patient Journey deutsch“ und „Patient Journey Management“?
Wer bei einer Suchmaschine „Patient Journey Definition Deutsch“ eingibt, wird feststellen, dass in den meisten Fällen der Weg gemeint ist, den der Patient von der Symptomsuche über die Praxissuche und Terminvereinbarung bis zur Behandlung und Nachverfolgung geht. Die Patientenkommunikation spielt hier fast immer eine große Rolle. Dabei liegen für die meisten Akteure im Gesundheitswesen die Vorteile festgelegter Patient Journeys auf der Hand und versuchen in den Alltag miteinzubeziehen. Denn sie geben sowohl den Patienten als auch den Ärzten Sicherheit. Das Patient-Journey-Management meint nichts anderes als die Steuerung oder Verwaltung der Reise der Patienten. Um im Bild der Reise zu bleiben, könnte man sagen, dass der Patient von einer Reiseleitung unterstützt wird – von der Symptomsuche bis zum Hinweis auf z. B. eine Krankenhaus-App.
Warum bietet dieser Weg Vorteile? Weil Erkrankungen ohne Umwege und auf dem immer gleichen und vor allem bewährten Weg behandelt werden. Auf der anderen Seite darf nicht vergessen werden, dass sie schnell das Gegenteil von individuell sein können. Wobei es doch gerade bei der Gesundheit auf das Maßschneidern bei Diagnose und Behandlung ankommt. Es gibt – wie so oft im Leben – auch bei der Digitalisierung Vor- und Nachteile.
Was ist Telematik?
Es gibt Akteure im Gesundheitswesen, die viel weiterreichende Bereiche in das Patient-Journey-Management miteinbeziehen. Dabei taucht vor allem ein Begriff häufig auf: Telematik. Hier vielleicht zuerst eine Antwort auf die Frage: Gibt es eine einfache Telematik-Definition? Ja. Denn Telematik bedeutet in diesem Zusammenhang nichts anders als ein datenbasiertes Netzwerk zwischen verschiedenen Stationen, die alle mit der Patient Journey in Zusammenhang stehen:
- Allgemein-Mediziner
- Fachärzte
- Zahnärzte
- Psychotherapeuten
- Krankenhäuser
- Apotheken
- Krankenkassen
Dabei handelt es sich nicht um ein staatlicherseits betriebenes Netz, das durch besondere Sicherheitsmerkmale geschützt wird. Und Telematik ist kein Alleinstellungsmerkmal in der Gesundheitssystem-Definition. Ganz im Gegenteil beschreibt der Begriff Telematik die Informationsverknüpfung von verschiedenen Informationssystemen auf Basis datenverarbeitender Systeme. So spielen z. B. Telematik-Anwendungen und Telematik-Apps im Güterverkehr eine große Rolle.
Welche Arten eHealth-Apps und Patienten-Apps gibt es?
Wer sich mit der Patient Journey beschäftigt, wird unweigerlich auf die Themen eHealth-Apps, Patienten-Apps, Digital-Health-Apps und Medizin-Apps stoßen. Die Online-Suche fördert eine ganze Vielzahl verschiedenster Treffer. Da kann z. B. eine Anwendung zur eigenen Diagnose gemeint sein oder eine medizinische Quiz-App. An dieser Stelle sollen die Arten von Apps etwas differenzierter betrachtet werden, die für die Patient Journey eine Rolle spiele.
Patient Journey: Was ist eine Krankenhaus-App?
Eine Krankenhaus-App kann Begleiter und Pfadfinder auf einem wichtigen Teil von Patient Journeys sein. Sie kann Hilfestellung bei Orientierung auf dem Krankhausgelände geben und wichtige Kontaktdaten zur Verfügung stellen. Vorträge und andere Veranstaltungen bekanntzumachen oder Listen anzubieten, damit Wichtiges beim Krankenhausaufenthalt nicht Zuhause liegen bleibt, gehört auch zu den möglichen Eigenschaften. Ein anschauliches Beispiel aus der Praxis findet sich in dem Bericht „Krankenhaus-App: Den Patienten virtuell an die Hand nehmen“ auf aerzteblatt.de.
Am Beispiel der Krankenhaus-App zeigt sich auch, dass trennscharfe Definitionen Mangelware sind, wenn es um Informationstechnologien und Medizin geht. Denn wer sich im Netz weiter umtut, stößt auch unter den Suchbegriffen „Krankenhaus“ und „App“ auf ganz andere Auslegungen des Begriffs, die deutlich weniger mit der Patient Journey zu tun haben. Das gilt z. B. für die Krankenhaus-Apps der Telekom Healthcare Solutions. Ihr Ziel ist es nicht, die Patienten auf ihrem Weg durch das Krankenhaus zu begleiten, sondern Ärzte und Pflegekräfte mit Hilfe von Apps auf dem Smartphone oder dem Tablet von Papierkram zu befreien. Dazu kommen Terminplanung und vieles andere.
Es lohnt sich also zu prüfen, was wirklich gemeint ist. Denn vielfach wird hier auch viele Jahre nach der Einführung der elektronischen Datenverarbeitung Neuland betreten – die Digitalisierung hat Vor- und Nachteile, weil es eine noch sehr junge „Disziplin“ ist.
Patient Journey: Was ist eine Gesundheits-App oder Medizin-App?
Erstaunlich ist, wie eine App Medizin heute verändern kann. Aber es ist auch müßig zu erwähnen, dass hier ebenfalls keine belastbare Definition vorliegt. Denn zu den Gesundheits-Apps zählt eine umfängliche Reihe von Anwendungen. Kein Wunder also dass die Anzahl von Gesundheits-Apps laut Statistik zwischen 100.000 und über einer Million variiert. Ohne exakte Definition ist es unmöglich, die genaue Anzahl der digitalen Anwendungen zu beziffern. Tendenziell lässt sich wie folgt differenzieren:
| Gesundheits-Apps sollen helfen, die Gesundheit zu erhalten. | Medizin-Apps sollen die Behandlung oder Heilung einer konkreten Krankheit unterstützen. |
| Einige Gesundheits-Apps sollen täglich beim gesunden Lebenswandel helfen und legen ihren Schwerpunkt auf Sport, Bewegung und Ernährung. Sie zeichnen sich häufig durch einen Eindruck aus, den das Wort „Lifestyle“ beschreibt. Andere sind sehr sportorientiert und machen sogar den Leistungsvergleich mit vielen anderen in einer großen Community möglich. | Medizin-Apps können als praktische Helfer im Patienten-Alltag konzipiert sein. Sie sorgen dafür, dass Medikamente pünktlich und in der richtigen Dosierung eingenommen werden. Sie machen die regelmäßige Dokumentation von Symptomen leicht und nicht zuletzt erinnern sie an Arztbesuche. Sie können im Rahmen der Patient Journey die Rolle eines Reisetagebuchs mit Erinnerungsfunktion einnehmen und den Patienten das Leben ein Stück leichter machen. Sie spielen auch deshalb eine Rolle bei Patient Journeys, weil die Krankenkassen zunehmend eigene Apps zur Verfügung stellen. Last but not least zählt auch noch eine weitere Art zu diesen Apps: Anwendungen, die selbst ein wichtiger Teil der Diagnose oder Therapie sind. Ein Beispiel ist Diabetes und die Möglichkeit der Bestimmung von Blutzuckerwerten mittels eines Smartphones. |
Patient Journey: Wofür steht das „Digitales Versorgungs-Gesetz“ mit Blick auf die Patienten-App?
An dieser Stelle ein kleiner Exkurs. Denn es bestehen durchaus Berührungspunkte mit dem Begriff der Patient Journey, der Patienten App und dem Recht. Seitdem dieses Gesetz – kurz DVG – gilt, können die Mitglieder der gesetzlichen Krankenkassen ausgesuchte Gesundheits- oder Medizin-Apps als Kassenleistung nutzen. Übrigens heißen die Medizin-Apps hier weder Patienten-App, noch Medizin-App oder Gesundheits-App sondern „digitale Gesundheitsanwendungen“, die auch mit dem Kürzel „DiGA“ bezeichnet werden.
Die Voraussetzung als Kassenleistung ist allerdings, dass die jeweilige App vom Bundesinstitut für Arzneimittel und Medizinprodukte (BfArM) freigegeben ist. Die Liste der Medizin-Apps ist öffentlich und wird laufend aktualisiert. Ein Besuch der Seite lohnt auch, weil hier viele Fragen aus dem Alltag beantwortet werden, die für die einzelne Praxis und ihr Patienten-Marketing eine große Rolle spielen können.
Darunter sind auch viele Informationen zu der zentralen Frage „Wie kann ich eine DiGA verordnen?“ oder „Wie kommt die App eigentlich ganz praktisch auf das Handy meines Patienten?“
Zu den Indikationen, zu denen bereits Apps vorliegen, gehören z. B.:
- Depressionen
- Multiple Sklerose
- Tinnitus aurium
- Psychische und Verhaltensstörungen durch Alkohol
- Koxarthrose
- Adipositas
Was hat das mit der Patient Journey zu tun? Hier kommt der wichtige Begriff des Patienten-Marketings ins Spiel. Ärzte, die auf der eigenen Website öffentlich machen, dass sie Medizin-Apps als Kassenleistung anbieten, können gerade für gesundheitsorientierte Digital Natives, die auch individuelle Gesundheitsleistungen in Anspruch nehmen, als Haltepunkt auf der Patient Journey interessant sein
Eine Website muss die entsprechende Struktur und den richtigen Auftritt haben und vor allem für Suchmaschinen entsprechend optimiert sein, um von dieser „Zielgruppe“ gefunden zu werden. Wie das funktioniert, erläutert Ihnen gerne einer der mediorbis-Experten für Praxismarketing: Hier das Beratungsgespräch vereinbaren!
Welche Bedeutung haben Patient Journeys für meine Praxis und mich als Arzt?
Die Frage lässt sich sehr kurz beantworten: Die Patient Journey spielt eine große Rolle! Auch wenn es auf den ersten Blick nicht danach aussieht. Dabei ist eine Perspektive von Bedeutung, die es in anderen Bereichen schon längst gibt und die als Customer Journey bezeichnet wird. Dabei stehen der Kunde, seine Sicht, seine Wünsche und der Weg der Erfüllung seiner Wünsche im Zentrum.
Das sollte bei einem modernen Patienten-Marketing nicht anders sein. Wichtiger ist aber, dass es bei der Patient Journey vor allem um die Sicht des Patienten geht. Die eigene Praxis kann auf der Patient Journey ein wichtiger Fixstern sein, an dem sich die Reise immer wieder orientiert. Im Handel – um ein Beispiel zu nennen – wird das Kundenbindung genannt. Die Patientenbindung macht eine Praxis wirtschaftlich erfolgreicher und wertvoller. Aber dies geschieht natürlich nicht von selbst.
Wo beginnen Patient Journey und Patient-Journey-Management?
Am Anfang stehen Beschwerden, der Wunsch nach Prävention oder nach individuellen Gesundheitsleistungen. Danach beginnt die Suche nach einer allgemeinmedizinischen Praxis oder einer Facharzt Praxis – im Internet.
Demzufolge ist das der Punkt, an dem die eigene Praxis zu dem oben genannten Fixstern auf der Patient Journey und zum Dreh- und Angelpunkt im Patient Journey Management werden könnte. Die konjunktive Form „könnte“ bringt hier die Herausforderung auf den Punkt. Denn es Bedarf viel Wissen, um dafür zu sorgen, dass die orthopädische Praxis von Dorothea bei der Suche im Internet mit den Begriffen „Orthopäde Musterstadt“ ganz oben auf der Trefferliste steht.
Wann findet mich der Patient ganz oben auf der Trefferliste?
Das ist eine Frage, die sich nicht mehr so ganz einfach beantworten lässt, weil es hier ausnahmslos die Erfahrung und das Wissen von Digital-Experten braucht. Eine Werbeagentur, die „auch Webseiten macht“, ist i. d. R. wenig zielführend für die online betriebene Patientenkommunikation. Einer der Gründe liegt z. B. darin, dass der Patient seinen Arzt in der Nähe sucht. Vor allem die Einwohner von Musterstadt müssen Dorotheas Praxis sofort finden. Darauf muss die Seite abgestimmt sei.
Digital-Fachleute sprechen von der Onpage-Optimierung. Die Optimierung der Website im Rahmen des Patienten-Marketing hat als Basis vor allem die Suchmaschinenoptimierung. Das bedeutet, dass der Patient am Beginn seiner Patient Journey bei der Suche im Internet mit den Begriffen sucht. Diese Begriffe müssen auf der eigenen Website stehen und die Suchmaschine muss die Website als gehaltvoll wahrnehmen. Und wie schon geschrieben: Auch eine räumliche Nähe zwischen dem Patient und der Praxis muss gegeben sein.
Patientenkommunikation: Welche Rolle spielt Patient-Journey-Management?
Geht es bei der Patientenkommunikation und Patient-Journey-Management nur um „Google & Co.“? Nein, denn die Sichtbarkeit einer Praxis im weltweiten Netz lässt sich auch mithilfe von YouTube, Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, bei Bloggern oder in speziellen Foren steigern. All das ist für Arztpraxen etwas anspruchsvoller zu realisieren, weil z. B. der Datenschutz und die Sicherheit auf einer Praxiswebsite eine sehr große Rolle spielen.
Unsere Orthopädin Dorothea hat mittlerweile einen guten Eindruck davon,
- was der Unterschied zwischen Medizin-Apps, Gesundheits-Apps oder Telematik-Apps ist,
- welche Bedeutung sie auf der Patient Journey haben kann und
- welche Rolle die eigene Praxis-Website in der Patientenkommunikation spielt.
Wenn Sie Ihre Sichtbarkeit im Netz erhöhen möchten, dann unterstützen Sie die mediorbis-Experten für Suchmaschinenoptimierung gerne. Was Sie dafür tun müssen? Einfach einen kostenlosen Beratungstermin vereinbaren!
Bildquellen zum Ratgeber „Was ist die Patient Journey?“
Bild 1: ©iStock / Dean Mitchell, Bild 2: ©iStock / cnythzl, Bild 3: ©iStock / Dilok Klaisataporn, Bild 4: ©iStock / anilakkus, Bild 5: ©iStock / cnythzl, Bild 6: ©iStock / SDI Productions, Bild 7: ©iStock / JGalione, Bild 8: ©iStock / bluecinema, Bild 9: ©iStock / BlackJack3D, Bild 10: ©iStock / agrobacter, Bild 11: ©iStock / PhotoInc
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